El día de ayer tuve una junta con un cliente con el que he tenido la fortuna de trabajar desde hace varios años. Hablamos sobre la efectividad de las estrategias de marketing y las actividades de su fuerza de ventas.
- Algo no está funcionando. Me comenta después de la protocolaria “small talk y el café”.
Verán, recientemente hemos empezado a utilizar una estrategia de generación de clientes potenciales a través de formularios de Facebook. Algo bastante habitual con muchos de mis clientes pero que, hasta hace poco tiempo, no habíamos realizado con este.
La recomendación por este tipo de campaña se la di cuando, revisando sus estadísticas y las analíticas de sus perfiles sociales, encontramos el potencial de dirigirnos a un mercado de revendedores, el cual es más pequeño, pero con una capacidad de compra mucho más grande.
- Algo no está funcionando. ¿Qué podemos hacer?
Me pregunta.
Empezamos a revisar los datos de la última campaña. Habían caído poco más de 60 prospectos de venta en una semana, sin haberse concretado ninguna. Más de la mitad no había contestado, y el resto había solicitado información sin haberse puesto en contacto nuevamente.
Revisamos el CRM y veo que están haciendo un trabajo impecable con respecto a la bitácora de ventas. Los vendedores tienen motivación y han estado el tiempo suficiente en la empresa para conocer a la perfección su producto.
- Si me preguntas a mí, esta campaña es malona. ¿Qué podemos hacer?
Reitera el dueño de la empresa.
Este argumento lo he escuchado muchas veces en mis más de 15 años trabajando en Marketing. Si alguna vez has contratado una agencia o un experto de marketing, y la campaña no cumple con tus expectativas inmediatamente, es fácil decir que los prospectos no son buenos.
- ¿Qué te parece si le hablamos a uno y vemos que dice? Me gustaría escuchar sus argumentos para conocer el perfil de personas que estamos captando.
Le dije después de escucharlo. Después de todo, claro que es una posibilidad que los leads no estén calificados y que debamos ajustar las tuercas de la campaña.
Al hacer la llamada, contesta una persona norteña. De voz profunda y tono apurado.
- Buenas tardes, me llamo Andrea y represento a la compañía X, ¿se acuerda usted de mí?
Pregunta Andrea
- Claro que me acuerdo, nunca me volviste a contactar, me quedé esperando la información.
Responde de forma casual pero imponente.
En ese momento, Andrea empieza a sentirse incómoda.
- Disculpe, le enviamos la información a través de su WhatsApp. Pero no se preocupe, a la brevedad posible le haremos llegar la información.
Contesta con un poco de duda en sus palabras.
- Dale, la espero. Muchas gracias.
Y cuelga.
Cuando el departamento de marketing externo y el departamento de ventas interno unen sus fuerzas
En ese momento, empezamos a hablar sobre su proceso de ventas por teléfono. Resulta que el primer paso lo estaban realizando de forma correcta.
Intentaban marcarle de 3 a 5 veces a la persona antes de que les contestara, y si lo hacían, les enviaban la carta de ventas por WhatsApp.
El problema venía en el seguimiento. Este tipo de ventas se tienen que perseguir. Es cierto que hacemos mucho con metodologías de atracción a clientes (o Inbound). Pero también debemos reconocer que muchas se tienen que perseguir para llegar a un segmento específico de la población. El seguimiento es esa persecución, y debemos ser persistentes.
Al mandar la información por WhasApp, dejaban que el cliente se pusiera en contacto de nuevo cuando quisiera comprar y, evidentemente, esto no sucedió durante la prueba.
La llamada en si misma era muy reveladora. Andrea es capaz pero aún le falta un poco de colmillo que estoy seguro de que desarrollará pronto.
Entre los aspectos específicos que pudimos acordar después de la llamada, le recomendamos que:
1. No se presentara primero, puesto que ya había hablado con él antes. Era mejor saludarlo por su nombre, luego recordarle su nombre y, con la conversación de WhatsApp en el monitor, decirle con exactitud cuándo le había enviado la información.
Imagina que diferente se hubiera escuchado: “Hola, Jorge. ¿Cómo estás?, soy Andrea de la empresa X. Te envié la información que me solicitaste el lunes pasado. ¿Has tenido oportunidad de revisarla?
2. Es complicado, pero es de vital importancia aprender a tratar con las personas de diferentes partes del país. Las personas norteñas son amables, pero si no estás acostumbrado a su acento, quizás puedan intimidarte.
Algo que me ha funcionado con todos los mexicanos a los que les he vendido es mantener un tono relajado y respetuoso. Siempre seguro de que la oferta de mi producto o servicio es el correcto. Escuchar “que le duele” para saber si puedo ayudarle y hasta pequeñas bromas que rompan el hielo de las llamadas en frío.
Es un estilo particular, pero que me ha generado relaciones duraderas y la confianza de mis clientes.
3. Quizás sea un poco quisquilloso, pero la frase “a la brevedad posible” NO ME GUSTA. Hay algo en ella que me dice que mi interés es menos importante que su tiempo. Le dije, cambia esa frase por “ahora mismo le reenvío la información” y mándasela.
En fin, esas fueron las anotaciones de la primera llamada. El mundo del marketing digital y las ventas tiene una infinidad de matices y peculiaridades que tienes que aprender rápido para destacar.
Al final del día, Marketing y Ventas son una simbiosis y, como experto en marketing, siempre trato de armar buen equipo con los departamentos de venta de mis clientes. Ellos me retroalimentan a mi y yo a ellos.
Después de esa llamada, se nos abrieron los ojos. Acordamos instaurar nuevos protocolos con los vendedores y a elaborar un guion que debían practicar frente al espejo. Sonará exagerado, pero esa repetición y la capacidad de observar tu gesticulación al momento de realizar la llamada es bastante reveladora.
Tendremos una cita la siguiente semana para seguir este proceso y seguir ajustando cuerdas. Mi acercamiento al marketing es como el de un relojero. Todas las pequeñas piezas deben estar en su lugar para que pueda funcionar.
Dime ¿te ha pasado algo similar en tu empresa? Déjalo en los comentarios y, como siempre, gracias por leer, espero que te haya sido útil.